創建文明城市系列報道之窗口服務篇——
這些部門的投訴熱線是否便民？
如今，為了更好地為老百姓服務，不少政府部門都設置了熱線電話，那些與老百姓生活息息相關的執法部門、行業管理部門，乃至一些窗口行業、經營服務單位，也都相繼開通了便民熱線，客服熱線。然而，在平日的工作中，這些便民熱線是否真的熱情似火？通暢便民？也成了市民長期較為關注的一個熱門話題。
有不少市民曾經向本報熱線反映過，一些單位的便民熱線形同虛設，遇到問題想進行咨詢時，便民熱線要么打不通，要么占線，要么無人接聽。還有，有些便民熱線撥通了，但接聽者對來電者投訴、咨詢的情況，只是簡單的應付。12月7日下午，本報熱線記者針對一些市民關心的問題，先后撥打了12家單位的便民熱線進行暗訪。在暗訪時，記者就相關部門設置的熱線電話是否有人接聽，以及接聽人員的服務態度情況進行了暗訪，暗訪結果，有喜亦有憂。
通過暗訪發現，12家單位中，在接聽方面，僅有1家單位的咨詢電話一直無人接聽，其余都有人接聽。在服務態度上，11家單位中，大部分都能較認真接聽、解答咨詢或反映的問題，但也有部分單位接聽人員態度不那么熱情，回答也是簡單應付。具體情況如下：
[淮南市公路運輸管理處]時間：15：08熱線：96333
接聽情況：撥打市運管處的電話，很快就有人接聽。“不少公交車如今都改變了原有線路，為什么公交站臺的公交線路卻沒有及時更改？”對于記者提出的問題，運管處一位女接線員回答，此事具體情況，請你咨詢中北巴士公司。隨后，這位接線員又將中北客服熱線6644148告訴記者。
[淮南市中北巴士公司]時間：15：11熱線：6644148
接聽情況：當撥通中北客服熱線后，對方一位女接線員有禮貌地接聽了。當聽到“不少公交車如310、122等線路都改變了，為什么公交站臺的公交線路沒有及時更改，誤導不少市民？”的問題后，女接線員給出回答：“我們已經了解相關情況，由于公交線路是由廣告公司負責，中北公司已經和廣告公司進行協調，將盡快對相關站亭報站牌進行修改。”
[淮南火車站]時間：15：17 熱線：2113222 2675794
接聽情況：記者分別于15：17、15：22、16：30、16：40、16：48，撥打了火車站的兩部熱線咨詢電話，先后共計5次，均處于無人接聽狀態。
[淮南市長途汽車站]時間：15：33熱線：2160666
接聽情況：根據電話鈴聲介紹的是淮南市汽車運輸總公司的熱線。第一次、第二次因對方一位女性接聽人員稱“聲音太小，聽不清”而掛斷了電話，第三次撥通，接聽人員耐心回答了咨詢的“淮南到蚌埠乘坐客車”的相關問題。接聽人員介紹：“淮南到蚌埠現已走高速，需要一個小時左右，票價18元，下午有一班6：20的班車可以乘坐。”
[淮南供電公司]時間：15：29熱線：95598
接聽情況：供電服務熱線的一位5033號話務員接聽。記者咨詢“新買了一套二手房，想問問電表的戶主該怎么更改？需要哪些手續？”話務員回答：“需要原戶主的身份證、新戶主的身份證、房產證和用戶號，到營業廳辦理即可。”
[淮南中燃公司]時間：15：39、15：5l熱線：6644655
接聽情況：第一次撥打，電話處于通話中。十分鐘后，第二次撥打有人接聽。記者咨詢“東方好望角6號樓為什么還沒有送天然氣？”對方一名女性接聽員答復：“該區域目前正與開發商就燃氣安裝費用進行結算，結算工作結束后，將第一時間落實送氣事宜，結算進展可咨詢**房地產開發有限責任公司。”
[淮南首創水務公司]時間：15：54熱線：2608000
接聽情況：有人接聽。記者咨詢“望峰崗躍進門十字路口南側商住樓供水”問題，接聽電話的一位女接聽員表示：“不熟悉情況，撥打西城水務分公司客服熱線2156666進行詢問。”
[西城水務分公司]時間：15：57、16：35熱線：2156666
接聽情況：第一次撥打沒人接聽，半個小時后，第二次有人接聽。接聽剛開始時，對方卻沒聲音，過了一分多鐘對方才有回應，記者反映：“11月16日，望峰崗躍進門十字路口南側商住樓供水管道破損停水”一事，并希望相關部門能否徹底更換供水管道，從根本上解決問題，對方一位女性接聽員表示將向領導匯報反映。
[淮南市教育局]時間：15：59投訴電話：664455l
接聽情況：撥通后，一位女士接聽電話。咨詢“禁止幼兒園開辦興趣班”一事，對方回答“今年省教育廳下發文件要求幼兒園一律不準開辦興趣班，避免幼兒園亂收費”。對反映的“淮南市區有許多沒有辦學資質的培訓機構為何不查處？”對方表示“具體情況不清楚，撥打6653401，向負責社會力量辦學的部門咨詢。”
[市食品藥品監督管理局]時間：16：18投訴電話：2674894
接聽情況：撥通電話后，記者咨詢的問題是：“路邊一些賣藥的，號稱祖傳秘方，可信不可信？有的是忽悠老年人的，為什么不查處？”接聽電話的一位男士這樣回答：“買藥盡量到正規藥店購買，這不屬于我們部門管，找其他部門。”
[淮南市物價局]時間：16：23熱線：12358
接聽情況：接聽電話人員認真回答，令人滿意。記者咨詢的問題是：“小區車庫存車有沒有收費標準？”接聽人員先讓記者耐心等待，在認真查詢具體標準后回答，根據我市出臺的《關于進一步規范我市物業服務收費管理的通知》(淮價服[2009])文件規定，“非機動車停放管理費實行政府指導價管理。最高標準為：自行車7元／車．月，助力車8元／車．月，電動車11元／車．月，輕騎(藍照)13元／車．月，摩托車(黃照)18元／車．月，下浮不限。”
[淮南市衛生局衛生監督局]時間：16：50 熱線：6664400
接聽情況：記者咨詢的問題是：“學校門口有許多小吃攤不衛生”，接聽人員回答，“關于食品衛生、安全的事，向市藥監局反映咨詢，我們局已不負責。”
（記 者）
